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Certificazione Call Center UNI 11200 e EN 15838

La norma UNI 11200:2010 insieme alla  norma EN 15838:2010   indica i requisiti del call center individuando nella trasparenza, nella coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio, nella competenza e continuità del servizio e nella tecnologia impiegata, i criteri per garantire un servizio rispondente alle reali necessità degli utenti.

Un contact center moderno ha molti validi motivi per certificarsi:

  • offrire e garantire nel tempo un servizio di qualità che soddisfa le aspettative dei clienti;
  • differenziarsi dai concorrenti acquisendo vantaggio competitivo;
  • acquisire maggiore credibilità nei confronti di verifiche ministeriali;
  • il miglioramento della qualità all’interno della struttura aziendale in termini di crescita professionale, rapporti interpersonali, ergonomia;
  • la norma UNI 11200 ha la peculiarità di definire sia dei requisiti, che la misurazione dei requisiti stessi e di considerare il servizio come un vero e proprio prodotto seppur immateriale.

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Ai fini di una certificazione le norme EN 15838:2010 e UNI 11200:2010 vanno utilizzate in parallelo.

In particolare, la norma  EN 15838:2010  specifica i requisiti dei centri di contatto e si propone di fornire le “migliori pratiche” focalizzate sul cliente per soddisfare le aspettative del cliente stesso.
Tale norma incentiva la qualità delle prestazioni nel punto di contatto tra cliente e il Call/Contact Center.

La norma  UNI 11200:2010  definisce i parametri di riferimento dei requisiti di servizio fornito dai centri di contatto, come indicati dalle appendici A e B della UNI EN 15838:2010, al fine di garantire una valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio medesimo, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati.
Tale norma, inoltre, propone dei requisiti aggiuntivi per rendere oggettive le indicazioni di carattere generale per le quali la UNI EN 15838:2010 non ha definito indicatori specifici.

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Systema Consulting opera nel settore della consulenza per le certificazioni ISO  dal 1997, accompagnando aziende di piccole e grandi dimensioni nel percorso di implementazione dei sistema di gestione conformi alle norme UNI EN ISO. L’efficacia dell’intervento passa attraverso l’esame dei flussi gestionali, il confronto  con le prescrizioni della normativa di riferimento, la predisposizione di procedure  gestionali, la loro applicazione e al successiva revisione e resa operativa, dopo adeguata formazione del personale interessato dal sistema.

Perché Systema Consulting è il partner giusto per le certificazioni UNI 11200:2010 e EN 15838:2010 della mia azienda?

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  2. I nostri consulenti sono tutti certificati (copia dei certificati sarà inoltrata dietro semplice richiesta).
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